[マーケティング知識]スターバックスのライバルはリッツ・カールトンである(ブランディング特集7)

ブランディング特集の最終回は「スターバックスのライバルはリッツ・カールトンである」です。

 

ブランディングを研究していくと、ミッションやホスピタリティも気になりはじめるかもしれません。元スターバックスCEOの岩田氏とリッツカールトン日本法人の元社長が対談されています。スタバは不動産屋であると表現される方もいますが、単にコーヒーを売っているのではなく、サードプレイスというものをつくり、人々に活力を与えることをミッションにしているといいます。ライバルは、リッツカールトンやディズニーなどのホスピタリティとか感動体験を提供する企業であるとのこと。

 

対談では、西洋のホスピタリティと日本のおもてなしは理想とするものは同じだが、宗教観や文化の違いはあるという話や、オペレーションマニュアルはあり最低限の規則に従わせるが、サービスマニュアルはなく、ミッションをどう実現するかはどうあるべきかという規範に沿って、道徳、倫理、法律に反しない限り、ミッションを達成する行動が奨励されそれぞれが判断していくこととし、社会にどんな価値を提供する企業なのか、それに賛同・共感する人だけを採用し、性善説に立ち、従業員、取引先、顧客の順に大事に接する、といったマネジメント手法は興味深いですね。

最終的には、おもてなしやホスピタリティの話にとどまらず、ミッション、その根源として、働き甲斐、賞賛文化、人がどうあるべきか、修身、というところにまで行きつくそうです。

 

おもてなし=何を以って、何を為すのか

というのは、それを表わしていて、古来日本人は自分がどうあるべきかにより他者へどう接するかは自然に決まると考えていた、それがおもてなし、であるといいます。テクニックを真似してもそれは表層的でしかなく、企業も人もどうありたいのか、どのためにどうすべきかを一貫して考え行動することによってのみ実現するのですね。

 

この記事の著者

Atsushi Shibayama
通信業界での法人営業を経て、ネットサービス業界での商品企画やマーケティング、ビジネス開発に10年以上携わる。専門はB2B2Cプラットフォームや不動産投資マネジメント、イノベーション。
デジタルマーケティングコンサルタントとして、主にB2B企業の戦略立案や実行計画策定を支援している。
2015年11月07日 by
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